いまだに昔のヘビークレームの思い出が突如湧き上がってきて苦い気持ちに
なったり、ぞっとする瞬間があります (-“-)
今回、ここでお話するのは『お客様がヒートアップしているタイプのヘビークレーム』
をなるべく穏便に解決させる方法です。
コレは私の経験から得た手法になりますので、よくあるクレーム対策マニュアル
に書いているようなありきたりの内容はカットして、実際にすぐに実践したくなる
ノウハウだけを抽出してお伝えしたいと思います。
はじめに覚えておくべきクレームの本質
クレーム対応についての様々なガイド本にもだいたい記載されている通り、
クレーム＝いいがかり では決してありません。
ここの部分だけは店長やリーダーであるアナタは当然ですが、周りのスタッフ
にも浸透させて負うべき考え方です。
クレーム＝お客様からのご意見 であり、
その前提には「通い続けたい」というお客様からのメッセージが含まれています。
もちろん、そうじゃない場合も稀にありますが、99％は貴重なご意見であると
断言できます。
だから、この手法を使うことで、間違ってもただクレームを収めることだけが
目的にならないようにご注意ください。
クレームの本質は、『ここさえ直してくれれば、今後もファンで居続けたい』
というお客様からのありがたい熱いメッセージであることが多いのです。
コツ① まずは日ごろの御礼を伝えよう！
この話の中で、もっとも重要なパートがココです。
ココだけ覚えて実践してくれるだけでも、クレーム➡ご意見に変化しやすく
なり、大事になることが防げます。
それが すぐ御礼を言うこと です。
なんのこっちゃ？ と、感じたかと思いますが、よくあるシチュエーション
は以下の二つかと思います。
●直接ご来店されてのご意見。
●電話でのご意見。
そのほか、メールやSNS、もしくは本部経由・・・なんてパターンも
あるかと思いますが、代表的なものはこの２つかと。
この場合の『すぐに御礼』という言うのは、どのタイミングで言えるか？
それはお客様から『昨日●●を買ったんだけどー…』と
まさに、ここから本格的にクレームを言うために、最小限の説明をお客様がされたこの時、
『いつもありがとうございますっ！』
その後に続きそうなやな予感は、一旦気づいてないフリをしてｗ
昨日お店を利用した ←この事実だけを捉えて、すぐに御礼を言います。
理由は単純です。
その後にクレームを言いづらい雰囲気が作れるから。
あまり褒められたテクではありませんが、効果は抜群です。
感情的なスタートで話し始めたはずが、途中でまさかの御礼を言われたこと
で、一気に感情がトーンダウンしてしまいます。
ほとんどのパターンで、『昨日、お店を利用した。』的な会話から始まる
と思います。
ぜひ、実践してみてください(^^)
コツ② お客様の感情を読み取って言葉にする。
またまた、どんな本を見ても、『お話を邪魔せずに聞き、お詫びの言葉を伝える。』
ことが大切と書いてありますよね。
これは事実です。 細かくは書きませんが、しっかり相槌を打ちながら
どんな不具合が起きて、それによってどんな迷惑がかかり、どんな感情
になっているのかを真摯な気持ちで聞いてください。
事情をすべてお伺いした後、お詫びを改めて行うと思いますが、その時
のコツが お客様がどんな感情になったか を
復唱した上でお詫びするということです。
例えば、、、
お客様：『買ったおもちゃが壊れていたので、子供が悲しくて泣いてしまった。』
アナタ：『せっかくお子様のプレゼントを購入していただいたのに、お子様を
悲しませてしまい、本当に申し訳ございません。』
このテクニックを使うことで、ちゃんと話を聞いていることと、お客様側の気持ち
になっていることが伝わります。
ただ、ひたすらお詫びを続けるだけだと、『謝るだけ？』という、誰もが陥った
ことがある地獄のループが始まってしまう可能性大があります(^^;)
コツ③ どのようなお詫びをすべきかは自分で提案しない。
●返金 ●交換 ●無料 ●お詫び ●ご自宅に訪問してお詫び
など、いろんなお詫びの方法を経験があるかと思いますが、だいたいの
場合、不手際をした側からの提案は素直に聞き入れてもらえないケース
が多いと思います。
なので、ここからは 可能なら という注釈が入りますが、
どのような対応をご希望でしょうか？
と素直にお伺いする方法が良いかと思います。
ここで、ポイントとしては どうしてもできないこともある
という言葉はしれっとお伝えした上で伝えることが大切です。
例えば、『法律上できないこともありますが、できる限りのことは
させていただきたいと思います。 お客様としてはどのような
対応をご希望でしょうか。』
この言い方をすることで、店員側ではなく、自分で希望を伝えること
になるため、『そんなんじゃダメ！』というやり取りが生まれません。
そして、この流れに持って行った場合、意外と無茶な要求が出てこない
ことが多く、法律という言葉でけん制しているためか、常識の範囲での
対応を言われることが多くなります。
👉 可能なら という表現を使った理由は、上手くできる自信がない
時はこのテクニックは使わないとも問題ないからです。
このようなやり方が苦手な場合は、パスしても問題ありません。
三次クレームを防ぐため、細心の注意で準備する。
さきほどの場合、一次クレームが 商品の不良 だとすると、
二次クレームは、お客様から苦情を受けた従業員が、最初の対応
を間違えることで、商品の不良以上のお怒りを与えてしまう接客
に対してのクレームのことを指します。
得てして一般的なクレーム対応はこの二次クレームの防止がメイン
になることが多いです。
しかし、実際にお店を運営していると、どうしようもないレベルに
お客様を怒らせてしまうのは、この三次クレームによることが半分
ぐらいの割合で起こっています。
三次クレームの原因とは、ずばり 衆智徹底不足 です。
要するに、せっかく初動が成功して穏便に解決できたと油断していた
のに、次回ご来店された際に、担当した従業員がその内容や対応方法
を理解しておらず、あたふたしてしまい、それを見たお客様が激怒
するパターンです。
もう、ここまでやってしまうと、下手したらもうアナタがどう取り繕って
もお客様は許すことは無く、上司か本部の対応を求めるでしょう。
そうならないためにも、必ずいつお客様が来店されても完璧に対応が
できるよう、周知徹底をすべきです。
クレーム対応は、そこまでで１セットだと思います。
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